Kejadian ini bermula ketika Furtado mengirimkan laptop koleksinya—yang ia jemput langsung dari Amerika Serikat ke Inggris—untuk diperbaiki. Ia mendapat jaminan dari Microsoft bahwa perbaikannya adalah same unit repair, alias unit yang sama akan dikembalikan. Namun yang terjadi justru sebaliknya: ia menerima Surface Laptop 7 biasa sebagai pengganti.
Bukan Sekadar Salah Kirim, Tapi Celah Sistem Global
Furtado kemudian mengunggah keluhannya di Reddit. Bukan sekadar keluhan biasa, kasus ini memperlihatkan bahwa sistem servis Microsoft di luar AS tidak mengenali perangkat edisi terbatas tersebut. "Surface Laptop 50th Anniversary ini dibuat khusus untuk pasar AS karena undian berhadiahnya hanya berlangsung di sana," tulis Sean Endicott dari Windows Central yang meliput kasus ini sejak awal.
Perangkat edisi spesial itu tidak terdaftar dalam alur kerja servis di luar negeri. Artinya, secara teknis, sistem tidak tahu bahwa laptop Furtado adalah barang langka yang tidak boleh diganti dengan unit biasa. Ini adalah kegagalan proses yang berpotensi merugikan kolektor mana pun yang mengirim perangkat edisi terbatas ke pusat servis resmi.
Viral di Reddit, Bos Surface Turun Tangan
Setelah cerita ini mendapat perhatian luas, Microsoft akhirnya bergerak. Namun yang menarik, penyelesaiannya tidak datang dari jalur tiket dukungan resmi atau tim eskalasi. "Ini terjadi karena komunitas ini bersuara, karena Sean Endicott meliputnya di Windows Central, dan karena beberapa karyawan Microsoft menghubungi saya secara pribadi," ujar Furtado.
Microsoft kemudian melacak unit asli Furtado, memperbaikinya, dan mengembalikannya. Lebih penting lagi, perusahaan raksasa teknologi itu akhirnya menandai secara internal semua unit edisi 50 tahun tersebut di pusat servis di seluruh dunia.
Panggilan dari Pemimpin Surface: Laptop Ini Seperti Karya Seni
Furtado bahkan mendapat panggilan telepon dari Sandra Andrews, Chief Marketing & Operations leader untuk Surface. Dalam percakapan itu, Andrews menjelaskan bahwa laptop-laptop ini tidak diproduksi massal di pabrik. "Ia memandang perangkat itu hampir seperti sebuah karya seni," kata Furtado menirukan penjelasan Andrews.
Andrews juga mengakui stres yang dialami Furtado selama proses kehilangan tersebut. Sebagai kompensasi, Microsoft memberikan kredit toko senilai £150 (sekitar Rp 3 juta) agar Furtado bisa membeli laptop harian yang baru. Sang kolektor pun memutuskan untuk menyimpan Surface edisi spesialnya sebagai barang koleksi, bukan untuk dipakai sehari-hari.
Pelajaran untuk Microsoft dan Kolektor Global
Kasus ini menjadi peringatan bagi Microsoft bahwa sistem servis global mereka butuh fleksibilitas untuk menangani perangkat edisi terbatas. Bagi kolektor di Indonesia atau di mana pun, pesannya jelas: jika Anda memiliki perangkat langka, dokumentasikan statusnya secara rinci sebelum menyerahkannya ke pusat servis—bahkan ke pabrikan resmi sekalipun.
Microsoft sendiri kini telah memperbaiki celah tersebut. Namun, pertanyaan besarnya tetap ada: apakah ini kasus terakhir, atau masih ada celah serupa di lini produk lain yang belum terdeteksi?
